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 Tradizionalmente le ispezioni vengono effettuate in due diverse modalità: de visu (audit) oppure cliente misterioso (mistery client).
Audit
In questa modalità l’ispettore si presenta come tale ed interagisce con il personale durante il monitoraggio per condividere gli scostamenti eventuali, i possibili spunti di miglioramento e l’efficacia delle azioni intraprese.
La valutazione viene fatta seguendo un’apposita lista di controlli (check list) definita dal cliente, continuamente aggiornabile a seconda delle esigenze aziendali.
La validità di questa metodologia risiede nella interazione fra le parti, dalla migliore percezione delle modalità del lavoro da parte dell’ispettore e dalla migliore percezione degli obiettivi e standard dell’azienda da parte della gestione.
Mistery client
In questa modalità l’ispettore si presenta come un normale cliente e valuta il servizio erogato seguendo la più recente check list specifica del punto vendita definita dal cliente.
Particolare attenzione viene posta alla selezione del personale utilizzato al fine di renderlo quanto più aderente possibile alla realtà che viene verificata.
In questo caso la gestione non “condivide” i risultati dell'ispezione.
La validità di questa ispezione risiede nel fatto che l’imprevedibilità incoraggia il miglioramento e che l’ispettore guarda il punto vendita proprio come il cliente lo vede tutti i giorni ed è quindi in grado di riconoscerne i pregi e gli eventuali difetti.
Il giusto Mix
Analizzando i vantaggi dell''una e dell'altra modalità si può vedere che il mix tra le due è la soluzione ottimale perché consente di poter avere un confronto costruttivo con la gestione e vedere quello che il cliente “normale” vede. Durante l'audit l'ispettore utilizzato ha una formazione specifica sulle attività di auditing, nel mistery client l'ispettore, pur essendo formato sugli standard da verificare non vede l’area come un “professionista” dell'audit ma come un normale cliente.
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